Catatan Praktik
Pada hampir setiap penugasan yang dimulai dengan keluhan bahwa SOP tidak dijalankan, dokumennya sendiri ternyata ada. Sering lengkap, sering rapi, dan hampir selalu tersimpan di tempat yang bisa ditunjukkan dalam waktu satu menit. Yang tidak ada adalah orang yang memakainya.
Kesimpulan yang biasa diambil dari keadaan itu adalah bahwa persoalannya kedisiplinan. Dari situ lahir rencana perbaikan yang berisi sosialisasi ulang, penandatanganan komitmen, dan pemeriksaan berkala. Rencana semacam itu jarang mengubah apa pun, karena ia menjawab persoalan yang salah.
SOP yang tidak dipakai umumnya bukan persoalan kepatuhan. Ia persoalan bentuk.
Ada dua cara menulis prosedur, dan keduanya menghasilkan dokumen yang terlihat mirip. Yang pertama menulis apa yang seharusnya terjadi. Yang kedua menulis apa yang harus dilakukan orang, dalam urutan ia melakukannya.
Kalimat seperti “Penerimaan barang dilakukan dengan memperhatikan prinsip kehati-hatian dan sesuai dengan ketentuan yang berlaku” termasuk jenis pertama. Ia benar, tidak bisa dibantah, dan tidak dapat dijalankan. Orang yang berdiri di pintu gudang pada pukul tujuh pagi dengan sebelas dus di depannya tidak mendapat satu pun petunjuk dari kalimat itu.
Jenis kedua berbunyi lain: siapa yang membuka dus, siapa yang mencocokkan dengan surat jalan, apa yang dilakukan bila jumlahnya kurang satu, siapa yang menandatangani, dan ke mana lembar keduanya pergi. Dokumen jenis ini lebih panjang, lebih membosankan dibaca, dan jauh lebih mungkin dipakai.
Pada sebagian besar penugasan proses yang kami tangani, SOP yang ada menjelaskan keadaan normal dengan cukup baik. Yang tidak dijelaskan adalah keadaan tidak normal: barang datang tidak sesuai pesanan, pelanggan mengembalikan barang tanpa dokumen, persetujuan dibutuhkan pada hari Sabtu, atau nilai transaksinya berada tepat di batas kewenangan.
Keadaan tidak normal inilah yang setiap hari terjadi, dan justru di situ orang menyusun jalan pintasnya sendiri. Jalan pintas itu kemudian menjadi kebiasaan, kebiasaan menjadi praktik, dan praktik berbeda-beda antar-cabang. Ketika kebocoran akhirnya ditemukan, letaknya hampir selalu di ruang yang tidak pernah ditulis.
Yang tercantum hanya nama jabatan, dan jabatan itu kosong atau dirangkap. Proses tanpa pemilik bernama akan berhenti begitu perhatian berpindah.
Prosedur yang tidak menunjuk formulir tertentu akan dijalankan dengan formulir apa pun yang tersedia, termasuk buku tulis.
“Persetujuan atasan” tanpa batas nilai berarti setiap orang menafsirkan atasannya sendiri. Batas persetujuan yang tidak tertulis akan diisi oleh kebiasaan.
Bila dokumen hanya menjelaskan keadaan ideal, keadaan lainnya diselesaikan dengan improvisasi yang tidak tercatat.
Tanggal terbit lima tahun lalu tanpa satu pun revisi biasanya berarti dokumen itu tidak pernah bertemu kenyataan. Proses yang dipakai selalu menghasilkan usulan perubahan.
Bila persoalannya bentuk, sosialisasi tidak akan menolong. Yang perlu dikerjakan adalah menulis ulang prosedurnya sebagai instruksi, menetapkan pemilik bernama untuk masing-masing, menyertakan formulirnya, dan menambahkan bagian keadaan tidak normal.
Pekerjaan itu lebih lama dan kurang enak dipresentasikan daripada program penyegaran kepatuhan. Ia juga satu-satunya yang mengubah hasilnya.
Prosedur yang tidak menyebut siapa yang menandatangani apa belum selesai ditulis, sebaik apa pun bahasanya.
Ratna Kusumawardhani
Partner — Operational Excellence
Perbaikan proses · Rantai pasok · Pengendalian operasional · Biaya operasi
Lembar kerja, 3 lembar. Kerangka kerja yang dibahas pada artikel ini, dalam bentuk yang bisa langsung Anda pakai.
Percakapan awal berlangsung 45 menit bersama salah satu partner. Kami akan menanyakan kondisi saat ini, apa yang sudah dicoba, dan apa yang membuat Anda menghubungi kami sekarang.
Setelah percakapan itu kami menyampaikan pandangan awal: apakah persoalannya membutuhkan penugasan, dan bila ya, dalam bentuk apa. Bila menurut kami tidak membutuhkan penugasan, kami sampaikan juga.
Tanpa biaya dan tanpa kewajiban lanjutan. Kami membalas permintaan pada hari kerja berikutnya.